Конференции

Руководитель Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области Евгений Петров в рамках интернет-конференции отвечает на вопросы читателей "НТА-Приволжье"

Тема интернет-конференции: "Защита прав потребителей туристских услуг"

Вопросы Евгению Юрьевичу Петрову  можно задавать до 18 августа.
Задать вопрос

Жангир

Евгений Юрьевич, можно ли сейчас гражданам РФ совершать турпоездки в Украину? Ведь вроде еще во время начала антитеррористической операции на Востоке Украины в 2014 году въезд мужскому населению РФ был закрыт.

Добрый день! Этот вопрос не входит в компетенцию Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области. Рекомендую обратиться Вам в ФМС по Нижегородской области, МИД по Нижегородской области.

Ермолай

Здравствуйте! Поговаривают, что при въезде в Крым с туристов будут брать какой-то сбор. Когда это будет, каков его размер, и это только в Крыму или при въезде в Нижегородскую область тоже такой сбор платят? Законно ли это?

В вопросе потребителя не указаны какие конкретно сборы он имеет ввиду. Для ответа необходимо уточнить информацию.

Ольга Е.

Здравствуйте, Евгений Юрьевич! У меня вопрос по поводу дальних экскурсий на автобусе. Мы ездили с детьми зимой в Великий Устюг в туристическом автобусе, оборудованном туалетом. Но в турфирме сразу сказали, что туалет работать не будет, потому что на трассе нет оборудованных мест, где сливать этот туалет. Делается ли что-то в этом направлении, когда у нас появится нормальный сервис, оборудованные места и все такое?

Вопросы оборудования туалетами автобусов дальнего следования  Федеральным законом от 24.11.1996 №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 №452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" не регулируются. Вопросы туристического сервиса в РФ рассматриваются Федеральным агентством по туризму.

Вместе с тем, потребитель указывает, что в турфирме его предупредили, что туалет в автобусе работать не будет. В случае, если данная информация была донесена до потребителя до заключения договора, то потребитель имел возможность не соглашаться на такие условия путешествия и не заключать договор. В случае, если информация об условиях путешествия была доведена до потребителя после заключения договора, то согласно ст.12 Закона "О Защите прав потребителей" и ст.10 Закона "Об основах туристской деятельности", потребитель имеет права отказаться от услуги ввиду непредставления ему полной, необходимой информации об этой услуге, а также ввиду  ухудшения условий путешествия, указанных в договоре, а также требовать возмещения убытков, понесенных им в связи с расторжением договора.

Оксана, г. Н.Новгород.

Евгений Юрьевич, добрый день! Недавно я посетила презентацию туроператора, они предлагают купить тур сроком на три месяца в течение трех лет, оплата должна быть произведена сразу в полном объеме при подписании договора. Но ведь за три года много что может произойти, в частности и с этим туроператом, не нарушаются ли в этом случае права потребителя?

Туристская деятельность в РФ регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей", Гражданским кодексом Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ. Согласно ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Согласно ст.32 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" и ст.782 Гражданского Кодекса РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В случае, если в период действия договора туроператором нарушаются условия договора, либо туроператор прекращает свою деятельность, то потребитель вправе отказаться от такого договора с возмещением понесенных им убытков (ст.29 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей").
В целях обеспечения деятельности туроператора в соответствии со ст.17.1 Закона "О туристской деятельности" туроператором заключается договор страхования ответственности туроператора либо предоставляется банковская гарантия. В случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Закона "О туристской деятельности", финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:
- возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
- выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (далее - расходы по эвакуации).
Также для финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам объединение туроператоров в сфере выездного туризма формирует компенсационный фонд в соответствии с требованиями Закона «О туристской деятельности» (ст.11.4).
Управление Роспотребнадзора рекомендует туристам быть внимательными при заключении договоров.

Алексей Иванович

Здравствуйте! Сейчас происходят пожары в Чернобыльских лесах, опасно ли это для России, и в частности, для Нижегородской области? И можно ли, на Ваш взгляд, ездить на экскурсии в зону отчуждения, в Припять, например? Такие экскурсии есть, насколько они безопасны для здоровья?

По данным ежедневного мониторинга радиационной обстановки в приграничных с Украиной субъектах Российской Федерации превышений естественного гамма- фона местности не зафиксировано.  Данными о радиационной обстановке на Украине в зоне отчуждения аварии на Чернобыльской АЭС не располагаем.

Михаил

Добрый день! А какая сейчас обстановка в Японии? Когда было землетрясение, много про эту страну говорили и ездить не рекомендовали. А как там сейчас, везут ли к нам оттуда рыбу, и можно ли ехать туда на отдых?

По данным Роспотребнадзора продолжается работа по радиационному мониторингу обстановки в субъектах Российской Федерации Дальневосточного федерального округа, основным направлением которой являются контроль за продуктами питания и недопущение дополнительного облучения населения и переноса радиоактивного загрязнения на территорию Российской Федерации с поступающими из Японии грузами. На территории Российской Федерации не было установлено фактов повышения радиационного фона и содержания радионуклидов в объектах окружающей среды, способных нанести вред здоровью населения, а также фактов радиационно-загрязненной продукции выше действующих в России нормативов.

Зинаида Викторовна

Евгений Юрьевич, собираюсь в отпуск в августе, есть ли страны, куда лучше не ехать по эпидемиологическим показателям?

В целях обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и санитарной охраны территории Российской Федерации, Роспотребнадзор рекомендует выбирать для отдыха за рубежом страны, благополучные в эпидемиологическом отношении и соблюдать меры по профилактике инфекционных и паразитарных заболеваний.  При выезде за пределы РФ важно заблаговременно уточнять в Управлении  (телефоны Управления - 4329673, 4360093)  и  в турфирмах сведения об эпидемиологической ситуации, о существующих рисках заражения, симптомах болезней, необходимых  мерах профилактики в стране планируемого пребывания.
В целях профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний при выезде  за рубеж  необходимо:
-употреблять для еды только ту пищу, в качестве которой вы уверены;
- употреблять для питья только гарантированно безопасную воду и напитки (питьевая вода и напитки в фабричной упаковке, кипяченая вода). Нельзя употреблять лед, приготовленный из сырой воды;
- мясо, рыба, морепродукты должны обязательно подвергаться термической обработке;
- желательно не пользоваться услугами местных предприятий общественного питания и не пробовать незнакомые продукты, не покупать еду на рынках и лотках, не пробовать угощения, приготовленные местными жителями;
- в случае необходимости  приобретать продукты в фабричной упаковке в специализированных магазинах;
- овощи и фрукты мыть безопасной водой и обдавать кипятком;
- перед едой следует всегда тщательно мыть руки с мылом;
- при купании в водоемах и бассейнах не допускать попадания воды в рот;
- в целях защиты от укусов насекомых рекомендуется применять средства, отпугивающие и уничтожающие насекомых (репелленты и инсектициды), а также в помещениях обязательно засетчивать окна и двери.

В случае появления каких-либо симптомов  инфекционного заболевания  необходимо:
- в стране пребывания – обратиться за медицинской помощью, сообщить руководителю группы;
- на борту самолета (в вагоне поезда, каюте судна) — сообщить об этом бортпроводнику (проводнику вагона, обратиться в судовой медпункт);
- по прибытию домой — обязательно обратиться за медицинской помощью и сообщить медицинскому работнику сведения  о сроках пребывания за границей и название страны,  это поможет своевременно диагностировать заболевание и оказать квалифицированную медицинскую помощь.

Светлана

Обязательно ли заключать письменный договор на оказание туристских услуг с турагентством, какие условия обязательно должны быть отражены в договоре?

В соответствии со ст.10 Закона "О туристской деятельности" и п.11 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта договор об оказании туристских услуг заключается в письменной форме.

Согласно ст.10, ст.10.1 Закона "О туристской деятельности" к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

При заключении договора о реализации в сфере выездного туризма туристского продукта турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений).

Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Закона "О туристкой деятельности», должен также включать:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Закона "О туристкой деятельности", обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

При реализации турагентом туристского продукта от своего имени в договоре с туристом и (или) заказчиком должно содержаться указание на туроператора, сформировавшего туристский продукт, в том числе на способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты и другие сведения).

М.

Каким образом можно подать претензию по качеству туристского продукта?

Ст.10 Закона "О туристкой деятельности" установлено, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Свою претензию турист может подать как в туристическое агентство, в котором он заключал договор на оказание туристских услуг, так и непосредственно к туроператору оказывающему данные услуги.

Александр Ильич

Евгений Юрьевич! Каждый день хожу на работу пешком и уже несколько лет с возмущением наблюдаю огромную лужу на углу Варварской и Академика Блохиной (напротив Нижполиграфа). Центр города, рядом детский сад, роддом - и такой рассадник грязи и антисанитарии. Не пора ли привлечь к ответственности правами вашего управления руководителей города и Нижегородского района?

Этот вопрос находится в компетенции администрации Нижегородского района и Управления благоустройства города Нижнего Новгорода.

Ирина Викторовна

Добрый день! Меня интересует вопрос, правомерно ли в договоре об оказании туристских услуг право турфирмы заменить отель проживания на равноценный?

Место проживания туриста (отель) является существенным условием договора. Статьей 310 Гражданского Кодекса РФ установлено, что односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Татьяна Ч., Нижний Новгород

Как конкретно защищаются права граждан, отправившихся в турпоездку самостоятельно, а не воспользовавшихся услугами турагентства?

Туристская деятельность в РФ регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 №452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта". Вместе с тем, необходимо отметить, что указанными выше нормативно-правовыми актами регулируются отношения между заказчиком (туристом) и исполнителем (туроператором).

При осуществлении туристом самостоятельной поездки за границу, ему необходимо изучить законы и правила поведения в государстве. В случае непредвиденных обстоятельств туристу необходимо обратиться в Посольство России. Относительно перевозки и страхования – если билеты и страховой полис куплены туристом в РФ, то правоотношения регулируются в рамках законодательства РФ и условиями этих договоров.
Аналитика
Интервью
Рейтинги
25 Февраля